作者：新金融记者 戎靖元
在国人眼中，奔驰的三叉星标意味着尊贵、舒适与安全，这种痴迷往往使人忘记比较车子的配置甚至价格，执拗而简单地去拥有，不作他想。然而，近年越来越多的维权事件犹如冬日醍醐，惊醒且警醒着人们。层层累积，终于在本届广州车展上喷薄而出。白底黑字的维权横幅给琳琅满目的奔驰展台，增添了几分肃穆。
维权车主大闹奔驰展台
2012年11月22日，第十届广州国际车展媒体日上，一阵纷乱的叫喊将人们的目光一下子吸引到了奔驰展台。
一个男青年和一个女青年大声喊着，正在奋力地打开横幅，几个穿着西装、打着领带的人紧抓着横幅不让打开，并大喊着“别动，别动”。
同时，从奔驰展台前冲来更多穿着西装、打着领带的人来抢夺横幅，很快，几个穿着制服的保安也加入抢夺横幅，现场的观众一下子围上来，场面极度混乱。那个要打开横幅的女青年哭喊着“放手，放手”。随着人越聚越多，双方出现了较为激烈的身体接触，势单力孤的维权车主在人群中大呼“打人啦！打人啦！”
很多奔驰展台工作人员看形势不妙，放松了对维权车主的制止，几个维权车主顺势打开了白底黑字的横幅，上面写着“百万奔驰 刚买一个月发动机坏四次-退车”，“奔驰可维修 人身安全岂可维修”。横幅刚拉起来不久，大批赶来的保安便强行将其夺下，并大喊着“带走，带走”，强行把维权车主带走了。同时，不断大声吆喝着“走开，走开”驱散人群，强力制止现场拍照的人。
即便如此，由于当时正值车展媒体日，围观众人多为媒体记者，大量现场文字、图片甚至视频仍然充斥网络。
新车一个月内四次送修
经新金融记者调查，来维权的车主姓苏，是珠海一家企业老总，去年11月23日因工作需要，在珠海仁孚4S店购买了一辆梅赛德斯·奔驰S350L。
然而，12月11日，在高速路上行驶的奔驰新车抖动厉害，发动机灯亮报警。苏先生紧急刹车靠边，以免发生事故。随后送车到珠海市仁孚4S店检测，该店工作人员认为是汽油问题，当时用的是97#汽油，店方建议加98#汽油。
苏先生言听计从，加了一箱98#汽油。可不到两个小时，再次出现剧烈抖动，发动机灯也再次亮起。
苏先生致电珠海仁孚4S店，将新车送到该4S店检测，这次工作人员说是发动机电脑系统需要升级。
12月16日，奔驰S350L车总算送回来了。可刚刚开了两天，同样问题再次出现。这部价值146万的奔驰S350L车19日又被送进了修理厂。23日，4S店通知车已修好，可以取车。
令人遗憾的是，12月26日，梅赛德斯·奔驰S350L车再次出现了车抖动和发动机车灯亮。
“我觉得上天很眷顾我，因为车刚开到了高速公路口，准备上高速的时候发现的。当天送厂。结果是电脑出现问题了，需要从德国寄出该电脑，重新更换。”苏先生告诉新金融记者。“车行驶不到一千公里，送回4S店维修了四次，如果车子在高速行驶的时候出现问题，那么我会怎样？我想都不敢想。因此，我和奔驰珠海仁孚4S店沟通，要求更换新车或者退车，但对方每次都是回答会向上反映，让我耐心等候，一直等到现在也没有一个结果。”
“维权门”源自维权无门
谈到为什么会采用大闹广州车展的方式维权，当事人苏先生告诉新金融记者：“实在是因为维权无门。”
据苏先生介绍，在多次与奔驰珠海仁孚4S店沟通未果后，他曾在4S店的授意下，拨打过奔驰中国的客服投诉电话，奔驰中国也曾记录在案，但结果仍是只修不换。
维权过程中，苏先生也曾接受过媒体采访，在媒体的关注下，奔驰中国安排人员从北京到珠海处理此事，但问题仍然毫无进展。“我说维修可以，需要他们出具一个承诺，承诺这次可以修好，且一旦出现什么问题由奔驰负责，他们又不肯。”
今年8月16日，苏先生以消费者身份向珠海市工商行政管理局提起申诉，可遗憾的是，调解终止书上赫然写着“珠海仁孚汽车销售服务有限公司在合法的调解时限内，未能提供有效的证明材料，前来接受调解”。很显然，奔驰这样的公司根本不把消协放在眼里。
在向法律界寻求答案的时候，有律师指出：有强制性“三包”规定的商品基本上都有较为明确的退、换或修的详细规定，对于部分被强制“三包”的商品，在“三包”有效期内，“修理两次仍不能正常使用的”，凭修理记录和相关证明，“销售者负责为消费者更换同型号同规格产品”。然而，目前我国汽车消费领域对此尚无明确规定，可以说尚属真空地带，对是否可更换，皆无明示。因此，通过法律手段维权也将困难重重。
“所有能想到的维权方式都行不通，难怪奔驰有恃无恐。”苏先生每念及此，唏嘘不已。
中国市场售后满意度排名(部分)
(数据来源：J.D.Power亚太公司 制表 曹磊)
广汽本田(905分)
奥迪(872分)
宝马(871分)
全球鹰(865分)
北京现代(861分)
英伦汽车(861分)
奇瑞(854分)
帝豪(850分)
东风风神(843分)
荣威(835分)
行业总体(832分)
梅赛德斯奔驰(825分)
专家提醒车主久拖成疾
据苏先生介绍：“经过长期努力，奔驰今年10月就这件事提出一个新的解决方案。把我146万买的、开了1000多公里的车按二手车报价90万卖了，然后奔驰给我一些折扣，我自己再出28万换辆一样的奔驰车。作为受害者，我不愿意接受因为对方的质量问题而需要我去承担双重损失。所以，事情至今没有解决。车已经放在4S店将近一年时间了。值得一提的是，奔驰还表示准备收取我50元一天的停车费用。”
针对苏先生的问题，新金融记者咨询了包括政府、学术、市场、司法在内的多位专家，一致的答案都是：在“三包”法出台之前，这种情况确实很难维权成功，由于发生的案件无从统计，因此也无法借助刚刚出台的召回新政。中国消费者权益保护法研究会副会长郝庆丰告诉新金融记者：“还是推荐车主理性解决问题，拉横幅、闹车展的方法未必会有好处。而且，就苏先生的情况来看，建议要么与奔驰继续谈判，寻求双方都能接受的解决办法，要么尽快进入法律程序。否则，拖下去对苏先生很不利，奔驰可以以车主拒绝维修为由，将这一年的时间成本算在车主头上。”
“我们当然想理性解决问题，11月22日那天，我们老早就到广州车展，为的就是进行再一次的谈判，当时接待我们的是华南区的一个经理和一个谈判专家，反反复复跟我说的都是一套话，146万买的新车，刚开了不到1000公里，就要亏28万，这谁能接受的了啊！迫不得已才有了车展上一幕。”苏先生表示。
奔驰称问题仍属个案
为了弄清事件的全貌，新金融记者致电珠海仁孚奔驰4S店相关负责人冯先生，对方表示不方便接受媒体采访，建议拨打公关部电话。在记者拨通了冯先生提供的电话之后，对方同样表示无权接受采访，并给出另外两个电话，可惜这两个电话始终无人接听。
随后，记者又联系了奔驰中国的公关公司，媒体负责人王群茹告诉新金融记者：“奔驰中国已经就广州车展事件发布了情况说明，一切以此为准。”这份名为《关于苏××先生S350L车辆投诉的情况说明》写到“根据记录，我们已经在了解到苏先生车辆的情况后立即进行了技术检查，并充分考虑车辆的具体情况，为客户提供了解决方案。我们始终都为此事能够圆满解决而积极地和客户解释、沟通。即便是在广州车展的突发事件发生后，我们仍然希望苏先生重新选择以理性沟通作为解决问题的途径。梅赛德斯·奔驰一直以产品质量和客户满意度为工作重心。苏先生车辆出现的情况属于个别案例；对此，我们会认真、诚实地面对，妥善做好维修处理工作。”
而对于记者提出的“为什么多次维修，故障仍然无法解除？”“为什么没有配合消协调解？”“车展现场是否与维权人群发生了激烈的身体接触？”以及“下一步准备如何与车主沟通解决此事？”等问题，王群茹表示会将问题转达奔驰中国。转天，王群茹致电新金融记者，表示：“公安部门已经介入调查此事，其余仍以官方声明为准。对于记者提出的问题，明确表示无法作答。”
售后满意度垫底德系车
奔驰的问题真的是个案么？看看这一两年网络上铺天盖地的投诉就有答案。
作为德系高端车代表的奔驰、宝马、奥迪在全球销量上一直都不相上下。但从去年开始，奔驰似乎有一点失意。为了抢占中国市场，奔驰将E级、C级、GLK国产化，但是事与愿违，国产化不但没有带来销量上的大幅提升，反而在品质上大打折扣，屡遭用户诟病，进口豪车也是问题不断，而且售后服务品质也与其品牌极不相称，口碑可谓一落千丈。
前不久，J.D.Power亚太公司正式公布的2012年度中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告就是最好的证明，奔驰的得分不仅远低于竞争对手宝马、奥迪，更在德系品牌中排名垫底，其得分甚至在行业满意度平均线之下，低于奇瑞，低于帝豪，也低于荣威。
今年前7月，奥迪全球销量同比增长12.4%至85.29万辆，仅比宝马的86.03万辆少7427辆，销量紧逼宝马。而奔驰全球销量仅增长5.5%至75.03万辆，与奥迪和宝马的差距进一步拉大，不禁让奔驰铁杆扼腕痛惜。
延伸阅读
奔驰一个月内遭10起投诉
■ 9月2日
S350发动机异响频出
【据大众网报道】济南的郭先生今年1月从济南之星汽车服务有限公司花150多万元购买了一辆奔驰S350L款汽车。但是没开多久，郭先生就发现发动机发出不正常的异响。经专业技术人员检测后，4S店对其进行了更换高压油泵和油料等维修。但没多久，发动机再次出现异响，而且声音越来越大。此后，多次维修都没有解决问题。
■ 9月4日
奔驰自燃
【据山东商报报道】一辆奔驰在京台高速齐河段行驶时发生自燃，整辆车被烧得只剩下车架，完全报废。经过高速交警调查，该车由于线路老化发生自燃造成本次事故，但因救援及时处置得当，未造成人员伤亡。
■ 9月4日
前挡风玻璃开裂
【据湘潭在线报道】湘潭市民张先生今年2月在长沙奔驰4S店购买了一辆价值百万元的奔驰车。近日，这辆奔驰的车前挡风玻璃在无外力作用下突然出现了一条三四十厘米的裂痕。张先生将车开到长沙奔驰4S店要求解释。不久奔驰厂方回复称，前挡风玻璃不在索赔范围内。
■ 9月9日
高速发动机熄火
【据山东广播电视台报道】济南的秋季车展外，奔驰车主打出标语：高速上发动机熄火！车主张先生说，他是今年2月14号购买的奔驰，8月26号刚做过保养，9月28号早上上绕城高速，车出现内燃机检修故障，没靠边就熄火了，再也发动不起来了。
■ 9月初
“电池门”持续发酵
【据中国经济网报道】多位车主投诉奔驰S400的车载电池存在严重的质量缺陷。其实早在2010年的时候，奔驰S400的“电池门事件”就曾经被曝光，当时这一问题并没有得到有效解决。
■ 9月10日
C级甲醛超标4倍
【据人民网[微博](33.81,-0.39,-1.14%)报道】苏州车主袁先生于今年4月底购买了C200优雅型轿车，使用一个月后，汽车内仍存在浓厚的刺激气味，为了证明车内空气确实有问题，袁先生和4S店委托江苏国测检测机构正式对车辆进行第三方检测，检测结果显示：车内空气中甲醛含量为国家颁布标准的4倍多。
■ 9月12日
疑似“二手车”
【据城市商报报道】苏州佟女士投诉称，由于提车时间是下午6点多，天色较晚，第二天才发现刚刚才提来的百万奔驰，前大灯内有60%的面积都积满了水珠，车顶和右后视窗布满油污，车内所有地垫都明显泛黄……此后，佟女士5次前往4S店要求更换新车遭拒。
■ 9月18日
发动机异响
【据人民网报道】南宁达尔工贸有限责任公司的陈先生投诉，公司于今年6月5日在浙江购置的新款奔驰轿车，行程仅1万公里，首保后发现发动机异响，于是又重新送回店内维修。4S店在未经允许和未查明故障原因的情况下，将发动机拆卸了下来。
■ 9月24日
C180新车故障频出
【据中国网报道】今年5月李女士买了辆奔驰C180，新车第一天上路车辆胎压系统就发出报警，而且该故障三天两头出现，甚至一天报警三四次。前后共维修八次，但故障仍在。李女士无奈要求退车遭拒。
■ 9月28日
订车俩月“被没货”
【据东北新闻网报道】长春的李女士来到沈阳的一家奔驰4S店想买辆车，选好车型后，李女士交了1万元定金，等了2个月后，却被告知“没货了”。奔驰4S店对此做出的解决方案是，要么加价提车，要么按照“规定”对李女士进行赔偿，支付违约金115元。