走进北京市朝阳区质监局探究家用汽车三包争议解决的创新方法

      随着老百姓物质生活水平的不断提高，汽车作为日常消费品已似乎变得与每个家庭都息息相关了。据统计，到2018年，北京市机动车保有量已突破590万辆，其中，家用汽车占比上升到80%。在越来越庞大的汽车消费市场上，各类品牌、型号的汽车也是日趋推陈出新，呈现“乱花渐欲迷人眼”的纷繁态势，让普通百姓在挑选时目不暇接，难以取舍，在价格刚性的前提下，质量和产品的安全性则成为了愈发重要的衡量指标。
      但是，由于汽车这一特殊商品所具有的复杂性，普通老百姓难于用非专业的指标判定其质量高低，此外，由于在使用过程中的众多不确定性，造成汽车的售后纠纷源源不断。我国于2013年10月1日开始实施的汽车“三包”规定，是在消费者呼唤多年，相关部门多次酝酿几经易稿后出台的政策性法规，汽车“三包”规定的出台，明确了经营者承担 “修、换、退”的法律责任和消费者的权利义务，为消费纠纷提供了法律依据，为消费者依法、合理维权起到了积极的引导作用。在家用汽车三包政策实施满五年的今天，记者走访了北京市朝阳区质监局，了解北京市朝阳区质监局时如何不断创新，运用法律和专业技能等武器，为普通百姓满意解决汽车投诉处理工作的？
      见到记者，北京市朝阳区质监局党组书记、局长杨兆生无不自豪地介绍：“朝阳区有汽车4s店300多家，涵盖几乎所有汽车品牌，我们局是全国开展汽车三包投诉处理工作地试点单位，有一整套汽车三包责任争议调解处理规范，目前处理的投诉已累计达1577起，占同期全市汽车申诉总量的35%以上，消费者满意率超过95%”。
      说起《说起朝阳区质监局家用汽车三包责任争议调解处理规范》，朝阳区质监局的工程师张淑军拿出一整套表格和文件，里面详细标明了投诉工作的范围，职责、处理原则及调解流程、时限等工作条例以及《朝阳区政民互动投诉举报单》、《投诉举报登记表》、《质量技术监督汽车三包责任申诉调解签到表》、《质量技术监督汽车三包责任申诉调解笔录》、《质量技术监督汽车三包责任申诉调解意见书》、《质量监督汽车三包责任申诉调解终止书》等制式表格。张淑军介绍，依据这套处理规范，朝阳区质监局作为全国家用汽车三包投诉处理工作试点单位，在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施以来，不断探索、创新，逐步建立起了一套高效、实用的汽车三包投诉处理运行机制。
      从2013年解决消费者投诉7起，2014年的24起，2015年303起，2016年532起，到2017年的688起，这一串串的数字乘载了朝阳质监人在汽车三包投诉处理工作中为百姓付出了的智慧与汗水。今年截止到10月底，朝阳质监局已结案汽车三包投诉纠纷506起，平均每天就要处理结案2起，共退车4辆，换车3辆，其中就有价值高达280万的奔驰轿车。且不说纠纷涉及的金额动辄十几万，甚至几十万，几百万，就算是普通经济型车，就其零件的数量之多，车况的复杂以及使用者的千差万别，也给投诉处理工作带来了众多不确定性和复杂性，这不仅需要处理者有专业执法能力和专业技术水平，更需要的是为民服务的决心和耐心。为此，朝阳质监局与原质检总局缺陷产品管理中心、朝阳区工商分局建立了工作协调机制，反复向全区330余家汽车销售企业传达政策，要求企业落实产品质量主体责任，积极配合开展汽车三包投诉处理工作。
      为做好投诉处理工作，，朝阳质监局专门成立了汽车投诉处理中心，并在全市率先开展了争议处理技术咨询专家选拔、考核、培训工作，聘请了30余名来自大专院校、汽车生产维修企业的技术能手作为首批汽车三包技术咨询专家，把专家对争议汽车出具的书面咨询意见，作为质监部门在家用汽车三包投诉中的参考依据，技术专家的技术支持和执法人员对法律法规的权威解读的有力结合，对规范汽车市场、培育汽车产业起到了良好的促进作用。他们制定并实施的《朝阳区质监局家用汽车三包责任争议调解处理规范》，在全国起到了良好的示范作用，执法人员对每一起投诉都按规范要求进行细致客观的调查调解，严格工作标准和程序，要求做到便利群众、就地解决，让争议双方面红耳赤来，喜笑颜开去。
      此外，为更好地履行职责、服务消费者，朝阳质监局还定期组织辖区汽车销售企业负责人开展法规培训，邀请有关专家到4S店进行调查研究，帮助完善汽车售后服务质量诚信建设体系、三包争议处理工作体系等，引导汽车经营企业以提升服务质量、争创服务品牌为目标，开展对标交流、现场观摩等服务质量提升活动；针对投诉处理中遇到的技术性、复杂性难题，引入中国汽车司法鉴定中心等专业鉴定机构，以科学技术鉴定确保处理结果的客观、全面、公正。记者了解到，朝阳区质监局已经开始探索研究开展网上申诉、手机app申诉等信息化汽车三包投诉处理新途径，引导第三方机构开展汽车维修服务质量和客户满意度调查等，以不断优化汽车三包投诉处理机制，更好地维护消费者权益。
      汽车三包规定至今已实施满五年，广大消费者也在很大程度上对三包规定有所了解，但专业人士提醒:虽然汽车三包的规定在法律层面做了一个统一的底线规定，也在一些方面做了具体的量化规定，让经营者和消费者双方都明确知道了自己的权利和责任，但经营者在质量担保期内出现问题要自觉履行默示担保责任和明示担保责任，消费者也要在法律规定、三包规定和双方约定的框架下主张合法权利，提出合理要求，让过去是争议的问题现在不再争议。